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【お勧め本】『CoCo壱番屋答えはすべてお客様の声にあり』 宗次徳ニ(著)日本経済新聞出版社

今回お勧めするのは、
日本最大のカレー専門チェーン店
CoCo壱番屋を手がけている
壱番屋創業者 宗次徳ニ氏の経営哲学をまとめた本。



『CoCo壱番屋答えはすべてお客様の声にあり』
 宗次徳ニ(著)日本経済新聞出版社

 ⇒ http://goo.gl/aV1Vn



本書は、1995年の出版されている
『繁盛させたければお客様の声を聞け!』
を改題し、加筆修正したものですが、
お客様の声をどう活かすかということに焦点を当てた本。

CoCo壱番屋の成功の秘訣は
お客様の声を徹底して聴き続けたこと。


本書によれば、壱番屋の社長室に寄せられる
アンケート葉書は毎日およそ700通!
現在は1600通以上にも及ぶとか!!


著者は、それを毎朝4時に起きて読み、
毎日改善を重ねたとか @_@

本書にはお客様の声の活かした方が
詳細に解説されていますが、

「良いことでもしてはいけないことがある」
「常連客と仲良くすることのデメリット」


など、著者の経営姿勢には共感できました ^^

他にも大いに刺激を受ける示唆にとんだ考え方が満載です!


【本書のポイント】

「待たされた」というクレームには
「態度も悪かった」と書かれていることが多い。

店内のきれいさにまず感心したお客様と
どこかだらしのないところに気づいたお客様とでは
同じカレーをお出ししても「うまかった」と
「まずかった」に分かれてしまう。

「悪い評価」で常に上位にくるのは
「注文のとり方」と「提供の遅さ」
それに「私語」の三つである。

有名な哲学者の言葉に
「物事の始まりはすべて小さい」という言葉があるが、
接客商売に従事する人間は、
この言葉を肝に銘じておく必要がある。


私語だけでなく
店長の従業員を叱りつける声や姿も
お客様にはひどく嫌なものである。

マニュアル応対も応用編の時代に
入ったことを感じさせられる。
マニュアルの応用とは、
結局その人その人の個性を
加味した応対ということになるだろう。


人が一番生き生きするのは「その人らしいとき」である。

公平を欠くとけっこう根に持たれる。

繁盛店は常連客だけでは決して成り立たない。
一週間に一度、十日に一度来てくださるようなお客様、
あるいは家族全員で月に一度来てくださるような
お客様をどれだけ持つかで繁盛する店かどうかは決まるのだ。


一人客は印象がよければ人を
連れてきていただけるようになる。
結局、複数客は一人客の延長上の産物なのである。

「そうせずにはいられないからする」のが本当のサービス。

福神漬けは無料でなぜらっきょうは有料なのか。
これは私のポリシー、
私の一つのこだわりの結果なのである。
どういうこだわりか。
お客様をモノで釣らないというこだわりである。




経営者の方には
ぜひ読んでほしい一冊です。



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  島倉大輔 経営コンサルタント
  株式会社マーキュリーコンサルティング代表取締役

  中小ベンチャー企業を対象にした経営コンサルティング
  独立創業支援/講演セミナー講師/執筆活動/経営人生相談

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by mercury-consul | 2013-05-18 01:12 | お勧め本