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お客様からのお問い合わせに対する効果的な対応方法

【質問】

以前、島倉さんのセミナーに参加させていただいた者です。

セミナーでお話していたことを実行して
ホームページで問い合わせをいただけるようになりました。

しかし、そこからうまくいきません。

問い合わせについてはメールで返事しているのですが
当方がメールで返事をだした後に
連絡がぱたりと来なくなるのです。

メールには失礼なことは一切書いていませんし、
きちんと問い合わせ内容については
返答しているので問題がないと思います。

ホームページからの問い合わせについては
メールではなく電話で対応した方がよいのでしょうか。

ご教示ください。


【回答】

文面から推測できる範囲でお答えしますが、
問い合わせに対する返答は
電話かメールかの判断については
正直どちらでも構いません。

が、電話で問い合わせしてきた方には電話で、
メールで問い合わせしてきた方にはメールで
が基本かと思います。

というのも、電話ではなく敢えてメールで
問い合わせをしてきたということを考えれば
メールでの問い合わせは
メールで返答してあげた方がよいでしょう。


電話かメールかといったツールの問題ではなく、
やはりメールの内容に問題があると思います。


「問い合わせ内容についてはきちんと返答している」

というところが最大の問題だと思っているのですが、
何が問題かわかるでしょうか。


問い合わせ内容に返答するだけのメールは
適切な対応に思えるかもしれませんが、
対応が機械的で不親切、人間味がない
という風にマイナスにとられることが多いんです。

ホームページからの問い合わせは
まだ注文が確定した訳ではなく
見込みの段階ですから、
相手にこちらに対してより興味を持ってもらったり
親切で親身な会社だと思ってもらわなければなりません。

ですから、問い合わせ内容ついてだけ答えるというのは
適切な対応どころか最悪な対応なんです!! ><;

ここがわかっていないために
せっかくの問い合わせを無駄にしてしまっている
会社が少なくないのです。


例えば、私の場合は、周辺情報などを含めると
A4サイズで4~5枚ぐらいのになるくらいの
分量のお返事を書いています。

通常のやり取りについても
わかりやすさを心がけていますから
事例などを含めて解説しているので
どうしてもそのぐらいの分量になります。

多過ぎるのでは?と思われるかもしれませんが
相手はあなたの会社、または商品サービスに
興味を持っている訳ですから
分量が多くてもかならず読んでくれます。


興味がなければ

「やたらに量の多いメールで迷惑だ!」

ということになってしまいますが、
興味を持っている訳ですから、


「親切な会社だ!」
「対応のよい社長さんだな!」

という風に好意的に解釈してくれる訳です ^^


聞かれたことについて端的に答える。

一見すると正解のように思えますが
実はこれ、大きな間違いなのです。

ですから、電話で答えるべきか
それともメールで返答すべきかという
ツールの選択の問題ではなく
やはりメールで返答する際の中身の問題に
尽きると言えるでしょう。


あなたがお客さんの立場だったときにどう思うか。

お客さんの視点で返信する内容について
考えてみるとよいと思います ^^v


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  島倉大輔 経営コンサルタント
  株式会社マーキュリーコンサルティング代表取締役

  中小ベンチャー企業を対象にした経営コンサルティング
  独立創業支援/講演セミナー講師/執筆活動/経営人生相談

  TEL  : 03-3768-4268
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by mercury-consul | 2013-03-12 16:00 | 営業・接客